Les salariés des centres d’appels de l’opérateur Free ont le blues. Les trois sites historiques de Paris (Centrapel), Bordeaux (Equaline) et Marseille (Certicall) font l’objet d’un projet de fusion-absorption par Protelco, une autre des filiales du groupe Iliad. Et cela inquiète les syndicats CGT et CFDT car les 1 200 salariés concernés, environ, vont devoir se fondre dans une entité qui n’a pas la même culture, ni tout à fait les mêmes métiers.
Pour l’heure, ils tentent de faire suspendre le projet et de maintenir les élus des centres d’appels, alors que leur mandat devait cesser dès leur absorption dans la future structure baptisée Free Assistance, au cours de ce mois de mai 2026. Les comités sociaux et économiques (CSE) de Certicall et Equaline ont saisi, ces 13 et 14 avril, les tribunaux judiciaires de Marseille et Bordeaux. Mais les audiences ont été renvoyées à la semaine prochaine.
Des environnements différents
La filiale Protelco gère pour le moment 195 mini-centres d’assistance de huit à dix personnes, installés dans des appartements et disséminés sur tout le territoire. Des unités réactives et proches des clients baptisées « Free Proxi » et dont Free est très fier. « Ce n’est pas un SAV, c’est un voisin », vante le site de l’opérateur. Les équipes échangent par chat avec les abonnés et peuvent leur envoyer des techniciens.
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Les centres d’appels, eux, sont installés au sein de plus grands ensembles, dans des bureaux, avec des téléconseillers qui répondent aux appels entrants et gèrent les problèmes de référencement des adresses éligibles à la fibre optique, les visites des techniciens, les échanges de matériel, les contentieux ou encore les clients VIP.